店铺形象对顾客体验和顾客忠诚的影响

2018-04-17 16:28 阅读:98

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一个好的商店形象对于店铺而言是一笔可贵的资产,对于美容美发店更甚,它所能创造的竞争优势是其他店铺所无法轻易模仿与复制的因此,如何通过创建良好的店铺形象,使顾客在情感上将自己与店铺联系在一起,产生心理认同和喜欢,进而形成一种基于顾客积极的心理体验的顾客忠诚,是经营者亟待思考和解决的问题。

基于这种情况,本文在我国特定文化背景下,通过深入、规范和科学的理论分析与实证研究去探悉消费者的购物心理和行为,对店铺形象与顾客体验及顾客忠诚之间的关系进行深入分析

文分析研究的创新点在于:

第一,国内外以往的对于商店形象与顾客忠诚之间关系的研究,都集中在对超市或大卖场的研究,本文首次在美容美发店铺研究此问题。

第二,以往对于店铺形象的研究,都是侧重于从其设计的艺术性和合理性的角度进行研究,没有对整体店铺形象进行研究

第三,以往对于商店形象的研究,都没有从顾客体验的角度出发。

本文首次从消费者的角度对店铺的整体形象进行了实证研究,从中发现,商店形象和顾客体验之间存在着很大的影响关系,而顾客体验的最终目的是要达到顾客忠诚,而本次研究表明顾客体验与顾客忠诚确实存在着正相关关系我们通过案列对比将其直观表现出来。

第一,对顾客的情感体验影响最大的是环境形象,其次为产品形象

店铺A:拥有绿色植物装饰的店铺,会让顾客放松,并在技师推荐额外服务时候更乐于接受。

店铺B:无绿色植物装饰的店铺,会让顾客保持注意力,在心理上有警觉性,在技师推荐额外服务的时候,更倾向于拒绝。

第二,对顾客的社会体验影响最大的是人员形象,其次为产品形象

店铺A:奇装异服、杀马特造型的托尼老师为顾客服务,即使托尼老师的技术十分高超,顾客也会觉得这家门店的品味不够格,从而心理上对品牌产生鄙视,影响顾客对品牌粘度。

店铺B:服装和造型中规中矩的李林老师为客户服务,即使李林老师的技术算不上高超,但顾客也会觉得这家店要靠谱许多。

第三,对顾客忠诚的直接影响程度最大的是产品形象,其次是人员形象

店铺A:使用没有包装logo的产品给顾客服务会让顾客觉得,自己被使用廉价货。心理觉得消费不平衡,内心对店铺评价低。

店铺B:使用有精美包装logo的产品给顾客服务时,在心理上顾客觉得更放心,消费有所值,对店铺心理评价更高。

第四,价格形象要素对顾客体验以及顾客忠诚的都有显著的影响

店铺A:娜娜在一家昂贵的美容店消费后,不知道自己用的是什么具体产品;并且,通过会员卡扣款付款,每次都不知道自己卡内余额。久之,会心理产生质疑,觉得自己吃了暗亏。

店铺B:娜娜通过美团、美助理、或者大众点评一类的平台,根据价格和服务评价选择在线预约,每次美容后,都能在手机上查到消费明细。这种透明度与合理性会让她在心理上觉得店铺诚信可靠。

第五,顾客情感体验和社会体验对顾客忠诚都有显著的正向影响

店铺A:门口一整排的迎宾礼仪,事实上会让顾客心理有警觉性,暗示店内消费价格高,从而顾客进店概率会减小。

店铺B:门口无做作的迎宾礼仪,进店后店员如朋友般的微笑招呼,相反会让店铺人气大增。